Вы знаете, я замечаю один яркий тренд в продажах и маркетинге – изменение коммуникаций с клиентом.
Как было раньше? Клиент и бизнес существовали как бы отдельно. И их касание происходило только в момент рекламы и продажи. То есть в один прекрасный момент бизнес вдруг понимал, что не может без клиентов (продажи нужны), поэтому срочно проводил рекламные интервенции, агрессивный маркетинг, получал клиента…и уходил в тыл.
И если раньше тесная коммуникация практиковалась между частным портным и клиентом, семейным доктором и пациентом (то есть там, где есть индивидуальный подход), а классический бизнес общался с клиентом только в моменты описанных выше интервенций, то теперь эти коммуникации выстраиваются повсеместно, во всех видах бизнеса.
В информационную эпоху бизнес становится всё более открытым для всеобщего обозрения (ведь в интернете можно собрать информацию о компании, отзывы её клиентов и многое другое), конкуренция нарастает…и наступает эра индивидуального подхода к клиентам, построения отношений с ним. Классическая реклама срабатывает всё менее эффективно.
И вы знаете, это замечательная тенденция! Ведь любой клиент хочет индивидуального подхода к себе, учёта его интересов и вкусов, высокого качества и доверительных отношений с поставщиком нужных ему товаров и услуг. И бизнесу для эффективной работы и победы в конкурентной борьбе ничего не остаётся делать, как давать это клиенту.
Поэтому бизнес всё активнее приходит в социальные сети, продвинутые компании начинают использовать е-мейл и смс-маркетинг, а на сайтах появляются социальные функции: обсуждения, комментирование, отзывы, голосования, формы заявок и обратных звонков. На мой взгляд, бизнес и маркетинг тем самым обретают человечность.
Пример из практики:компания «Мортон», которая квартиры продаёт и раньше не занималась бы вообще всякой социальной активностью (или покупаешь квартиру, или «давай, до свидания!»). Теперь же она активно ведёт работу в социальных сетях, выстраивает коммуникации с клиентами, даже потенциальными и не имеющими пока возможностей приобрести жильё: про цветочки в квартире пишет, интересные варианты дизайна выкладывает.
И мне видится, что это сработает. К кому вы пойдёте покупать машину\квартиру\другие дорогие товары и услуги с появлением денег? Правильно — к тому, кого знаете. Пусть не очень хорошо, но лучше других. Реклама забывается и стирается из памяти – отношения остаются.
Вместе с тем появляется и ещё один важный аспект – социальная ответственность бизнеса. У компаний уже нет позволения предоставлять некачественные услуги, обманывать клиентов и вводить в заблуждение рекламой. Иначе в долгосрочной перспективе такой бизнес будет обречён на провал.
Меня лично наблюдаемые тенденции радуют, и я активно их использую в работе над своими и клиентскими проектами.
Другие тренды 2013-ого в моей статье: Интернет тренды 2013